5 Tipps für gute Telefongespräche

Gut starten
Nach 2 bis 3-mal Klingeln nennen Sie zuerst den Firmennamen und dann Ihren Vor- und Nachnamen und begrüssen den Anrufer dann mit einem freundlichen „Grüezi“.  Wenn Sie Ihren Vornamen auch sagen, wirkt dies persönlicher. Viele zusätzlich zum Namen angehängte Anredefloskeln wie „Was kann ich für Sie tun?“ sind hingegen unnötig. Lächeln Sie hörbar bei der Begrüssung.

Namen korrekt notieren
„Wie war doch gleich ihr Name?“ wirkt unprofessionell. Lassen Sie sich den Namen buchstabieren oder wiederholen Sie den Namen so, wie Sie ihn verstanden haben und lassen Sie sich ihn bestätigen. Fragen Sie auch nach dem Vornamen. Sollten Sie später einen Brief schreiben müssen, können Sie so eine persönliche Anschrift wählen ohne vorher unnötig lange nach dem Kontakt zu suchen (in grossen Unternehmen sind die Namen Müller und Meier meist zahlreich vertreten). Notieren Sie den Namen gleich am Anfang des Telefonats auf einem Telefonnotizblock. Sollten Sie den Anrufer weiterleiten müssen oder ihn aus der Leitung verlieren, wissen Sie wenigstens, mit wem Sie gesprochen haben. Auch zwischendurch im Gespräch können Sie so den Anrufer mit „Herr Fleischer“ oder „ Herr Ott“ ansprechen.

Informationen sammeln
Sammeln Sie alle Informationen, die Sie benötigen, um den Fall entweder selbst zu bearbeiten oder weiterzuleiten. Sinnvoll dabei sind Checklisten. Es ist aufwendig und unangenehm, wenn Sie nochmals anrufen müssen, weil Sie vergessen haben, etwas zu fragen. Versichern Sie sich, dass Sie stets einen Kugelschreiber zur Hand haben. Notieren Sie sich alle relevanten Informationen, damit der Anrufer später nicht erneut das Gleiche erzählen muss. Vergewissern Sie sich mit Rückfragen, ob Sie den Kunden richtig verstanden haben.

Lösungsorientiert und positiv formulieren
„Ich kläre dies gerne für Sie ab!“, ist besser als „Ich muss das für Sie abklären.“ Vermeiden Sie auch gereizt klingende Sätze wie: „Das habe ich  Ihnen bereits in meinem Mail geschrieben.“ Versuchen Sie lösungsorientiert zu denken und zu handeln. Sagen Sie nicht: „Ich habe ein Problem“, sondern formulieren Sie es neutral als Information. Sollte ein Anrufer einmal irrtümlich bei Ihnen gelandet sein, verbinden Sie ihn an die richtige Person oder Abteilung weiter. Nötigen Sie den Anrufer nicht, Ihnen zu verraten, wer ihm die Nummer gegeben hat. Diese Information ist für Sie beide unerheblich.

Zusammenfassen
„Wer macht was bis wann?“ –  diese drei Ws sollten Sie immer im Blick behalten. Damit können Sie Missverständnisse vermeiden. „Wir klären den Vorfall mit dem Spezialisten ab und rufen heute noch oder spätestens morgen Vormittag zurück.“ Holen Sie sich dazu eine Bestätigung ein: „Ist das für Sie in Ordnung?“ oder „Sind Sie damit einverstanden?“